摘 要：為更好地適應國內(nèi)家具企業(yè)發(fā)展趨勢，如何優(yōu)化提升用戶對該品牌的滿意度，是當今亟待解決的問題。筆者通過問卷調(diào)研的方法，從線上、線下兩個方面對O2O模式的定制家具的用戶體驗進行研究，提出可以提升體驗度、優(yōu)化品牌設計策略的解決方案，并基于此方案對O2O定制家具的未來進行展望，以期能夠為定制家具的更好發(fā)展提供參考。關鍵詞：定制家具；O2O；用戶體驗

隨著電子商務的崛起，人們對于家具的消費觀也在發(fā)生改變，定制家具O2O模式迎合了當前的消費需求，將“體驗”與“評價”相結(jié)合，逐漸成為國內(nèi)家具企業(yè)的一種發(fā)展趨勢。定制家具以其高效和個性化的特點而備受新生代消費者的喜愛，但由于對用戶體驗的研究涉及較少，產(chǎn)品銷售受到影響，因而對O2O定制家具用戶體驗的研究就顯得很有必要。

O2O模式（Online to Offline）是從線上引導至線下，利用互聯(lián)網(wǎng)作為宣傳和銷售的平臺，同時線下實體店提供體驗服務，是 B2B（Business to Cus- tomer）、B2C（Customer to Business）后眾多電商所推崇的新營銷模式。

O2O定制家具是消費者個人根據(jù)自己空間環(huán)境的尺寸要求、風格喜好等需求在線上設計專屬的定制產(chǎn)品，家具企業(yè)利用軟件將非標準化的設計標準化，生產(chǎn)出顧客所需的個性化家具，購買之前，顧客可通過線下實體店的產(chǎn)品了解自己所定制產(chǎn)品的質(zhì)量和效果。

國內(nèi)O2O模式定制家具企業(yè)起步稍晚，但發(fā)展勢頭迅猛，主要以多媒體電商為平臺，進行線上設計和銷售，引流至線下門店體驗，部分定制家具企業(yè)已在設計環(huán)節(jié)和數(shù)碼制造環(huán)節(jié)形成一套較為成熟的生產(chǎn)體系，知名企業(yè)主要有歐派櫥柜、尚品宅配全屋定制等。

2.1 調(diào)研方法

本課題通過問卷調(diào)查的方式來研究O2O定制家具線上和線下一些直觀的用戶體驗問題。調(diào)研選擇對象為大學生和年輕白領這些有網(wǎng)購經(jīng)驗的年輕消費群體，共回收89份有效問卷。

2.2 用戶體驗數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析

2.2.1 針對網(wǎng)站性能的用戶體驗

對比大部分線上的家居平臺網(wǎng)站，用戶對于網(wǎng)站的關注點，更多的在于整體室內(nèi)效果圖和消費保障，其他消費者對產(chǎn)品的評價、網(wǎng)頁整體設計、品牌代言人、促銷活動、在線客服態(tài)度、設計軟件的操作體驗和支付安全等在用戶的關注點中次之（圖1）。

圖1 用戶對于線上的關注點

Fig. 1 User’s concerns to online

2.2.2 O2O模式定制家具的品牌形象特性調(diào)研

針對線下門店的品牌形象，大部分消費者選擇的主導因素是服務人員的專業(yè)度和店內(nèi)的整體氛圍，至于空間布局、地理位置、產(chǎn)品陳列方式以及燈光等因素，依舊是顧客的關注點，只不過并不是最為重要的（圖2）。

圖2 門店的購物影響因素

Fig. 2 Shopping influencing factors in retail store

2.2.3 商品性能的用戶體驗

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對于定制家具當前存在的問題，定制周期長和定價過高是消費者主要選擇的兩點（圖3）。

圖3 當前定制家具存在的問題

Fig. 3 The existent problems of current customized furniture

定制家具各項重視程度對于消費者來說是不同的，問卷在眾多家具產(chǎn)品要素中讓消費者按重視程度從1至5進行先后排序，非常重視的有質(zhì)量、安全、功能、舒適、外觀、尺寸和材料，品牌和文化較少受到消費者的重視（圖4）。

圖4 用戶對于產(chǎn)品各項重視度

Fig. 4 The user’s attention to the product

基于上述研究成果，梳理出O2O家具品牌的優(yōu)化設計的兩個策略，即針對定制家具網(wǎng)站的體驗優(yōu)化方案和針對線下門店的體驗優(yōu)化方案，同時探討了如VR、AR等最新用戶體驗技術以及體驗經(jīng)營和服務共享的思維模式。

3.1 O2O定制家具線上用戶體驗優(yōu)化

網(wǎng)站在O2O定制家具模式中有著引流的作用，在網(wǎng)站進行用戶體驗的優(yōu)化，通過加強質(zhì)量、安全、功能、舒適、外觀、尺寸和材料的說明，室內(nèi)效果圖中著重突出內(nèi)部的功能劃分，整體頁面繼續(xù)保持簡單易用，價格優(yōu)勢和數(shù)據(jù)突出，同時強調(diào)包括退換貨的購物保障使顧客動心，再進行頁面引流，如顯示附近多少米有最近實體體驗店門店，下單前可以線下 體驗產(chǎn)品質(zhì)量、材料，引入線下門店增強顧客品牌信任感。

3.2 O2O 定制家具線下的用戶體驗優(yōu)化

隨著生活水平和居住條件的改善,人們的意識形態(tài)也發(fā)生了很大改變，線下的用戶體驗主要在于售前的整體服務和售后的使用心得。對于售前的整體服務，企業(yè)應站在消費者的角度思考問題，比如對門店的服務人員進行更專業(yè)的培訓，用專門的設計師規(guī)劃店面的布局和產(chǎn)品的陳列，加大力度宣傳，提供兒童玩具和游戲?qū)^(qū)，開展節(jié)日特別活動等。對于價格，由于定制家具從訂購至安裝周期長，消費者可以先預付定金待產(chǎn)品安裝完畢后支付尾款。還有值得探討的一點是從環(huán)保和銷售出發(fā)，“以舊換新”兌換新產(chǎn)品的打折抵用券，將舊家具更合理的變?yōu)榘宀脑?，給擁有同品牌舊家具的忠實顧客帶來長久品牌信賴度的優(yōu)惠力度，這也是保留客源的一種重要手段。

對于售后的服務提升，企業(yè)在配送和安裝環(huán)節(jié)需投入更多的自主 權利，設立區(qū)域性倉庫來縮短顧客的等待時間，讓消費者在購買期間得到更多保障和信心，在客戶使用產(chǎn)品一段時間后，及時進行回訪，根據(jù)客戶的建議對產(chǎn)品進行一定的優(yōu)化。

近年來，隨著計算機信息技術水平的不斷提高，以大數(shù)據(jù)為基礎的云數(shù)據(jù)庫，VR虛擬現(xiàn)實，交互設計也在飛速發(fā)展，“體驗經(jīng)濟”成了21世紀新興經(jīng)濟模式，家具市場也越來越重視用戶體驗。

4.1 VR技術的應用

VR（Virtual Reality）技術即虛擬現(xiàn)實技術。在家居領域，技術發(fā)展前景巨大，但目前的技術并不成熟。以歐派衣柜為例，歐派家具推出了VR Home 體驗屋，讓消費者在家裝時能像買衣服一樣，實現(xiàn)先試后買，消費者只需要戴上VR眼鏡就可以全方位720°環(huán)視全屋裝修設計，消費者甚至可以虛擬打開櫥柜門，感受每一件家具的使用體驗。VR技術展示全景的全屋定制能吸引更多客流量與成交量。

4.2 AR技術的應用

AR（Augmented Reality）技術即增強現(xiàn)實技術。其應用主要表現(xiàn)在其對移動終端的使用，線上虛擬體驗設計使用更多些。宜家家居推出過一款名為IKEA Place的APP，使用AR的擴增實景技術，讓用戶利用視覺3D效果，從沙發(fā)、餐桌、書柜到小的配件，無需購買和搬運，就能在客廳里看到實物效果。AR技術更適用于利用手機網(wǎng)購的消費者，部分擁有獨立APP 的家具企業(yè)可以嘗試增加擴增實景的虛擬設計體驗，以樂趣性 的體驗設計吸引消費者，增加線上瀏覽量。

4.3 新型銷售思維模式

“體驗經(jīng)濟”是21世紀的新興經(jīng)濟模式，在市場競爭的環(huán)境下，消費者在購買產(chǎn)品及服務時，不僅以功能導向為主，更注重彰顯個人品位、追求個性、刺激或內(nèi)心感受，體驗設計強調(diào)的是顧客的體驗過程，提供感官、情感、思考、行動及關聯(lián)上的體驗價值，表現(xiàn)在針對消費者體驗到的一切物質(zhì)、非物質(zhì)要素進行系統(tǒng)性 的設計。

服務共享主要是線上平臺與其他品牌的合作，如整體家居效果圖中的其他品牌的配件、燈飾等，顧客如滿意可以通過平臺鏈接進行直接選購，增強當前購買的定制家具的搭配感。O2O定制家具企業(yè)品牌還可以與一些知名設計師聯(lián)名合作，通過整理分析數(shù)據(jù)，利用優(yōu)質(zhì)的自媒體運營，吸引更多粉絲流量，與商家可以實現(xiàn)共贏。

綜上所述，筆者認為針對線上平臺，提升網(wǎng)站或應用程序的操作性和視覺體驗，個性化的形態(tài)表現(xiàn)是沙發(fā)使用者情感需求的一部分，個性化的設計與感知性語義方面的探究并不矛盾，因此本研究并不是給沙發(fā)設計制定標準和框架，而是希望設計者能夠更加關注沙發(fā)與人的情感聯(lián)系，平衡情感設計中的務實與創(chuàng)新。應該深入了解沙發(fā)產(chǎn)品與環(huán)境、消費者之間的情感需求，了解產(chǎn)品所需要的情感語義表達，才能用更恰當?shù)男螒B(tài)表情和情緒形態(tài)語言來構(gòu)成恰當?shù)漠a(chǎn)品外觀設計，使之具有美感，又不失個性，滿足消費者的情感和功能需求。通過對沙發(fā)產(chǎn)品感知性情感語義的研究，深刻了解產(chǎn)品本身的價值和意義，以期為沙發(fā)產(chǎn)品設計創(chuàng)作和理論的建立發(fā)揮推動作用。